在航运业竞争越来越激烈的今天，强化客户关系管理理念，并开发CRM系统，是航运企业发展的必然要求。

　　在现代市场竞争中，客户资源无疑成为企业最重要的战略资源之一，这要求企业既要关注竞争环境，更要加大对客户的关注力度。当前企业核心任务是提升核心竞争力，适应客户需求的变化;同时要在先进的管理思想指导下，运用科学技术手段，处理企业与客户的关系，以提高和维持较高的客户占有率。

　　CRM(Customer Relationship Manage-ment)系统，即客户关系管理系统，以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制;目的在于建立一个企业与客户之间的信息交流互动管理系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。

　　CRM系统注重的是与客户的交流，企业的经营以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。CRM系统的核心思想是将客户视作企业最重要的资源，通过完善的客户分析与优质的客户服务来满足客户的要求，确保最大程度实现客户价值。

　　CRM系统广泛运用于企业的销售、营销、服务与技术支持等各个与客户相关的方面。信息技术是客户关系管理的使能者，可以有效帮助企业识别不同价值的客户关系，积累和共享客户信息，在有效分析客户数据的基础上，根据客户的不同特点和要求提供对应的服务，提高客户价值。客户关系管理的目的是实现客户与企业的双赢，即实现客户价值和企业收益的最大化。

　　综上所述，CRM系统既是一个概念，也是一套管理软件和技术，一种企业宏观流程，一种企业经营战略，更是一种企业文化。

　　CRM系统最早发展于美国，自1997年开始，全球CRM系统市场一直处于爆炸性的快速增长中。特别是在北美、西欧等发达国家发展迅猛，很多企业都已经使用CRM或准CRM系统，例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等企业。企业不断认识到创建正面的客户体验给企业带来的好处，同时这些认识又不断转化成推动这一市场成长的动力。据IDC研究报告《CRM的财务影响》，CRM系统投资回报率在16%～1000%不等;58%的受访企业表示，投资CRM系统一年内就有回报;35%的企业表示，1～3年就可以收回投资。根据那些成功实现客户关系管理的企业调查表明：顾客满意度增长20%，销售和服务的成本降低21%，销售额可增长51%，企业利润增长2%，客户流失减少5%。

　　CRM系统在制造业和服务业企业中应用较广泛，在航运业，CRM系统的应用还只是初级阶段。近年来随着航运市场竞争的日趋激烈，越来越多的航运企业开始认识到推进CRM系统的必要性，如马士基航运、韩进海运、达贸轮船、中外运等，其它如中远集运等也已启动CRM系统建设的研究。

　　航运企业之所以需要建设CRM系统，有其外在和内在的原因。

　　自身发展需要

　　航运业在经历了提供单纯海运服务到提供多式联运服务之后，目前正进入致力于提供全方位供应链服务的现代物流时代。随着国际经贸的不断发展，航运企业必须有能力提供全球承运服务，实现跨国经营。传统的各自为政的运输局面必将被打破，新的运输模式下各种运输方式整合和集成，一个承运人便有能力完成各种运输方式的转换、衔接，原先的“港到港”的货物运输模式将发展成为“门到门”、“点到点”的综合货物运输模式。事实上世界上许多大型航运企业已将现代物流作为主要发展方向。借助价值链的拓展，具有现代物流服务优势的航运企业，正将其竞争平台从简单的运价竞争提升到完整价值链意义上的整体物流服务价值竞争，现代航运企业的价值正是体现在科学地为客户设计并实施运输服务，从而实现与客户的长期共赢上。由于客户需求的不均衡，航运企业需要充分收集分析客户信息，根据客户的价值和规律，更好更优质地制定服务策略，安排运力，以客户为中心，把客户的价值、满意度与企业的运营结合起来，以有限的运输能力对应不均衡的客户需求。